隨著人們生活水平的上升，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問題外，對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和“破產(chǎn)”的事例,因此，企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證就變得尤為重要！

什么是售后服務(wù)認(rèn)證

GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是指對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類別，它使用的GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評(píng)價(jià)體系”，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。

GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)中的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求。

服務(wù)認(rèn)證不僅可以為企業(yè)提供技術(shù)支持，提高服務(wù)質(zhì)量，取信消費(fèi)者，還可以規(guī)范企業(yè)行業(yè)，避免低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，從而促進(jìn)服務(wù)業(yè)又好又快的發(fā)展。

售后服務(wù)認(rèn)證對(duì)企業(yè)的六大重要性

一、五星售后服務(wù)認(rèn)證證書是經(jīng)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)權(quán)威認(rèn)證的，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其服務(wù)在全國(guó)全行業(yè)范圍內(nèi)具有領(lǐng)先性。目前大部分企業(yè)僅做了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康三體系認(rèn)證，但是通過了三體系認(rèn)證，只能說明其產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足要求，無法證明其具有相應(yīng)的售后服務(wù)管理能力;而消費(fèi)者在挑選產(chǎn)品時(shí)，更關(guān)注產(chǎn)品的增值服務(wù)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題希望能夠及時(shí)得到服務(wù)和回饋。

所以，由第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證過的企業(yè)必然是消費(fèi)者的首選，通過認(rèn)證的企業(yè)，可以在產(chǎn)品及包裝上標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力，可以供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

二、通過第三方認(rèn)證，企業(yè)可以找出其服務(wù)提供過程中有哪些不足之處，為其改進(jìn)方向提供依據(jù)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，同時(shí)在認(rèn)證過程中，還可以提煉出自身的服務(wù)特色，有利于塑造企業(yè)服務(wù)品牌。

三、服務(wù)認(rèn)證是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)中，要求投標(biāo)企業(yè)具有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、售后資金保障等，因此售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻。

四、售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器

目前，大多數(shù)產(chǎn)品已進(jìn)入成熟階段，僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，促銷戰(zhàn)等手段往往使企業(yè)陷入困境。對(duì)于處于成熟階段的產(chǎn)品，由于功能非常相似，并且質(zhì)量差異越來越小，因此售后服務(wù)成為企業(yè)建立市場(chǎng)地位和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。

五、售后服務(wù)是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的好方法

當(dāng)前，許多制造商不惜一切代價(jià)與價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行斗爭(zhēng)，以追求市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。但是，這無疑是一個(gè)漁夫，不利于企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。中國(guó)企業(yè)在1990年代發(fā)起的“彩電之戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。因此，如果公司希望完全擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“ y鎖”，那么引入服務(wù)策略就顯得尤為重要。

六、售后服務(wù)是維持客戶忠誠(chéng)度的有力措施

最高的營(yíng)銷水平是形成客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)榭蛻糁艺\(chéng)度可以為企業(yè)帶來持久的利益。通常，客戶對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客戶的更多物質(zhì)需求，而后者則反映了精神和情感方面，例如輕松，優(yōu)雅的環(huán)境以及及時(shí)周到的服務(wù)等。

售后服務(wù)認(rèn)證是維系顧客忠誠(chéng)的有力舉措營(yíng)銷的最高境界是形成顧客忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)認(rèn)證作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。